Queja a la Dirección General de Seguros en caso de accidente

Queja a la Dirección General de Seguros – cómo hacerla y para qué nos sirve

Le explicamos cómo interponer una queja a la Dirección General de Seguros en caso de incumplimiento de la compañía de seguros en accidente de tráfico

Son muchas las ocasiones en que puede resultar aconsejable interponer una queja a la Dirección General de Seguros, y sobre todo en aquéllos casos en que podamos considerar que una determinada aseguradora no está cumpliendo con sus obligaciones contractuales y extracontractuales, y queramos ahorrarnos tener que interponer una demanda o precisemos acreditar como paso previo a su interposición que hemos elevado una queja frente a la actuación demandada a fin de evitar el pleito. Podemos por ejemplo utilizar esta potestad en caso de demora injustificada en la emisión de una oferta motivada, o si el seguro se niega a facilitarnos el peritaje de nuestro vehículo.

En esencia esta entidad funciona como un órgano regulador jerárquicamente superior a las compañías de seguros, y como tal una queja a la Dirección General de Seguros puede ayudar a desencallar situaciones o hacer cambiar de opinión a una determinada aseguradora en algún caso contrario, so pena de que se les abra un expediente.

¿Cómo se interpone una queja a la dirección General de Seguros?

Lo primero que hemos de saber es que no podemos interponer reclamación alguna en la DGS si previamente no hemos interpuesto una queja ante la entidad que presuntamente ha cometido el abuso o incumplimiento. Dicha reclamación previa la deberemos haber enviado al departamento de atención al cliente o más habitualmente al defensor del cliente de dicha compañía de seguros, y en la misma deberemos haber puesto de relieve los hechos que motivan dicha queja. En caso de que por el defensor del cliente se nos responda de forma que estimemos no satisfactoria para nuestros intereses, o que transcurran más de dos meses desde la remisión de la reclamación (que por ende deberá haber sido remitida por algún cauce que acredite la fecha de envío, la recepción y el contenido), estaremos habilitados para interponer la queja a la Dirección General de Seguros.

La propia página de la dirección general de seguros nos ofrece una aplicación online que nos permite buscar el departamento donde podemos plantear dicha reclamación inicial a las diferentes aseguradoras, aunque aviso que no es demasiado intuitiva.

Podemos hacer llegar nuestra queja de varias maneras. Las más habituales son por correo ordinario o a través de internet.

1. Por correo tradicional: Primero deberemos descargarnos el modelo para efectuar la reclamación. Tras cumplimentarlo y anexarle la documentación relevante (no se olviden de incluir la presentación y en su caso la respuesta de la queja inicial al Defensor del Asegurado de la compañía) deberemos firmarlo y hacerlo llegar por correo a los siguientes datos: Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Paseo de la Castellana nº44, 28046 Madrid.
2. Telemáticamente: En cuyo caso deberemos entrar en este enlace (en ocasiones los navegadores se quejarán, y puede ser preciso permitir que añada una excepción de seguridad). Puede parecer un sistema mucho más cómodo que el anterior, pero conviene avisar que para utilizarlo es necesario que el usuario cuente con un dni electrónico o esté dado de alta en alguno de los medios y protocolos que garantizan la titularidad del internauta y le habilitan para firmar digitalmente. La buena noticia para los abogados es que el certificado ACA que todos tenemos para podernos conectar a Lexnet nos sirve para estos menesteres. Ojito, eso sí, porque según el navegador que se utilice puede dar más de un problema, y el hecho de que hoy funcione no significa que mañana no actualicen algo y deje de ir (yo hace tiempo que he decidido ir a la oficina de correos i remitir las quejas a la DGS mediante certificado con acuse de recibo)

¿Da resultado la queja a la Dirección General de Seguros?

Por la experiencia de Abogados Accidente Tráfico Tenerife lo que verdaderamente funciona es la reclamación previa a la aseguradora con amenaza de posterior queja a la DGS, sobre todo para cuestiones que son más derivadas de la cabezonería del tramitador de siniestros de turno que de una política de compañía. El tiempo que se tarda en obtener resultados hace que se use más como último recurso o como pataleta final una vez el tema se solucionó, que para realmente resolver un problema que requiere de una actividad a corto plazo (como por ejemplo que una aseguradora autorice una operación a un accidentado, o si se trata de obligar a una compañía a que empiece a acompañar las ofertas motivadas con los informes periciales en que se basan)